1. 售后系统入口

1.1 长亭官网

• 入口链接：https://www.chaitin.cn/
• 使用方式：点击页面右侧，选择售后客服；
  
• 功能介绍：
  • 对话方式：下侧聊天框输入问题，初始对话默认由智能客服进行应答；
  • 人工服务：点击客服对话框右上角，即可快速切入人工服务；
  • 自助工单：点击客服对话框右上角自助工单，可直接跳转至工单提交界面；
  • 关键词搜索：点击界面侧边栏-关键词搜索，可搜索对应的关键词进行查看社区内文章；
  • 我的工单：点击界面侧边栏-我的工单，可查询自己已提交的工单记录和工单进展。
    
    

1.2 400电话

• 拨打 400-032-7707 ，按语音提示选择售后服务。我们已经安排多名客服坐席同时为您服务，如遇等待情况，请您耐心等待，我们将尽快回拨。

1.3 微信公众号

• 入口获取：微信搜索【长亭科技】公众号，或扫描下方二维码。
• 使用方式：进入公众号后在菜单栏选择【联系我们】-【售后客服】，即可获取人工服务。
  
  【长亭科技-微信公众号二维码】
  

2. 工单状态说明

• 工单共有六个状态：审核中、驳回、客服处理中、现场处理中、专家处理中、工单关闭（状态变更由客服人员操作，用户可通过状态简单判断工单现在的处理进度，详细处理进展需咨询客服）；
  • 审核中：工单提交完成，等待客服人员进行审核。
  • 驳回：工单信息提交有误，一般情况为机器码（硬件码）和公司名称填写有误，导致客服无法查询到对应的项目信息。
  • 客服处理中：工单提交有效，客服正在排查问题中。一般需要用户联系客服提供远程方式或项目信息。
  • 专家处理中：二线专家/研发 人员正在深度排查问题。
  • 工单关闭：工单处理完毕。
  • 现场处理中：如果工单涉及到需要现场进行支持，会变为此状态。

3. 售后在线时间

• 售后在线平台人工服务：周一至周五，9:30~19:30
• 400电话： 7*24小时

4. 问题处理分类

• 售前客服和售后客服区分
  • 售前客服：项目招投标涉及的产品参数问题，测试项目相关的所有问题；
  • 售后客服：产品功能使用咨询，已交付项目涉及到的产品问题；
• 工单提交场景
  • 售前工单：项目测试阶段，遇到的产品故障问题；
  • 售后工单：正式项目的售后阶段，遇到的产品故障问题；

5. FAQ

5.1 提交工单为什么会被驳回？驳回后该怎么处理？

答：驳回是因为填写的工单信息有误，请仔细阅读客服的驳回描述，然后重新另提交一个工单。目前还无法对驳回工单进行再修改提交。

5.2 工单提交后，该怎样进行追踪，查看到工单的处理进度？

答：工单的进度追踪，有两种方式。一是个人信息界面「我的工单」；二是查看聊天的侧边框中的「我的工单」。

5.3 工单提交后，想再联系客服人员询问该怎么联系？

答：有两种方式，一是通过个人信息界面「我的工单」点击“咨询工单情况”；二是根据聊天侧边框中的「我的工单」，选择对应的工单后直接点击。这两种方式系统都会为您直接分配人工客服进行对接处理。另外，由于客服无法主动联系您，建议提交后及时主动联系客服。

5.4 工单状态变更后，我能收到提醒吗？

答：可以收到！目前通过CT Talk（即您登录的售后客服平台）站内信的系统通知方式进行提醒。